
客戶服務絕對是每間企業公司、電商店家最重要的環節之一,而身為電商店家,每天需要面對大量的客服訊息,好像針對商品內容的諮詢、退換貨物處理、付款送貨方式確認與更改等等。
不過,這些客服對話會在哪裡發生呢?以網絡店家來說,其實不外乎就是網店頁面提供的客服工具、訂單備註欄、社交媒體上留言、通訊軟件等。當中,以社交媒體通訊為最受歡迎的方式,因為這是消費者最快及最方便接觸到店家的一種方式。根據 Facebook 營運總監 朱克伯格在財務會議中提到,全球已超過 1800 萬家企業透過 Facebook Messenger 與消費者展開對話,這個數據顯示了:
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